Manual de procediments

Aquest post podria considerar-se una segona part del post anterior, perquè quan ja hem tret l’entrellat dels processos, seria recomanable fer un manual de procediments, o com es diu en anglès, un Standard Operating Procedure (SOP).

Un SOP és “un conjunt d’instruccions, pas a pas, compilades per una organització per a ajudar els treballadors a realitzar operacions rutinàries complexes”.

El que es busca és eficiència, qualitat, uniformitat, disminució de les errades i normalització. Tot això, evidentment, no es fa perquè sí, es fa per reduir despeses (relacionades amb els diferents factors) o per incrementar beneficis augmentant la productivitat.

És ben cert que no és obligatori fer un manual de procediments, com tampoc ho és modelar els processos, però també és cert que ajuda molt a saber on són les fugues de l’empresa. Si en un procés determinat es consumeix més temps, mà d’obra, energia o matèria primera del necessari, s’està perdent diners.

Els SOP són documents estructurats i amb poques variacions, el seu format dependrà del sector i el seu suport dependrà de la política documental de l’empresa. El sentit comú aconsella que siguin documents vius i per tant seria millor que s’elaboressin en suport digital, amb la finalitat d’anar modificant el que calgui a mesura que les circumstàncies vagin canviant.

Com en el post anterior, només parlaré de la meva experiència personal, ja que hi ha molta gent experta en el tema, i a Internet es poden trobar bones i nombroses plantilles i excel·lents articles.

Cal advertir però, que en l’empresa on treballo no es va arribar a implementar cap més mesura que la del modelatge de processos. Per raons que no vénen al cas, ens vàrem aturar en aquell pas. No obstant ja havia estat preparant uns esborranys i algun prezi, així doncs exposaré el que vaig fer per si fos d’ajuda per a algú.

Un cop modelats els processos, el següent pas va ser buscar programari que m’ajudés en la tasca. Els requisits eren: que fos open source, gratuït i fàcil d’operar… No vaig saber trobar res.

Com que no volia utilitzar programari privatiu, vaig cercar plantilles lliures per a adaptar-les a les nostres necessitats. Val a dir que hi ha molt material de bona qualitat generat en països de l’Amèrica del Sud, però una molt bona font de recursos la vaig trobar a “iso9001calidad.com“. No he sabut esbrinar de qui depèn, només sé que el nom l’ha registrat algú de Múrcia i que està allotjat a “http://dinahosting.com/”. En tot cas, val la pena visitar-la i explorar els recursos que hi ha.

Així doncs vaig triar una plantilla senzilla (“lo bueno, si breve, dos veces bueno”) amb els següents ítems: títol, departament, data, lloc per a la signatura d’aprovació, objectiu, procediment pas a pas (incloent-hi el disseny BPMN) i observacions, i en vaig fer alguns esborranys adreçats a Direcció.

Com he dit abans, no es va arribar a portar a terme, però va ser una bona experiència d’entrenament per a futures accions, siguin en aquesta empresa o en una altra.

Documentació de processos

Ara que estic de vacances i en un moment de transició laboral, tinc temps de reflexionar sobre un tema que m’ha ocupat i preocupat durant els primers mesos de treball a l’empresa Adescare, S.A., la documentació dels processos.

Hauré de començar definint que és un procés productiu i la Viquipèdia sembla un bon referent. Diu l’enciclopèdia global que un procés productiu (o cadena productiva) és “el conjunto de operaciones planificadas de transformación de unos determinados factores o insumos en bienes o servicios mediante la aplicación de un procedimiento tecnológico”. Aquesta cadena consta d’etapes consecutives integrades que acaben en el consum final.

Abans d’esmerçar esforços en qualsevol nova tasca (com és la de documentar un procés productiu) cal estar segur que ens reportarà beneficis, perquè si no és així, no cal dedicar-hi temps (temps = diners).

Amb una mica d’abstracció podem visualitzar mentalment cada procés com un camí a recórrer, amb un inici i un final, amb poques o moltes estacions intermèdies i amb alguna parada. Els factors productius hauran de seguir la ruta marcada per a arribar a la consecució del producte o servei final. De nosaltres dependrà que aquest camí sigui el més curt i directe possible, perquè com més llarg sigui, més temps emprarem en recórrer-lo i, ja sabem que el temps val diners.

A banda de reduir costos, aquest “mapa de ruta” ens ha de servir per a unificar criteris, monitorar l’estat de la producció en un punt determinat o inclús de manual d’instruccions per als nous col·laboradors.

Així doncs, ara que sabem que, possiblement, necessitem documentar els processos amb la finalitat d’optimitzar-los, la pregunta és: com ho fem?

Documentar un procés productiu pot ser tan senzill com escriure una llista de passos a seguir en un documents de text o tan complicat com elaborar un gràfic emprant llenguatge BPMN. Ambdues opcions poden ser efectives i només dependrà de la complexitat del procés. Si assumim una certa complexitat, la meva tria personal és emprar gràfics BPMN perquè és un llenguatge normalitzat i internacional.

Com sigui que hi ha molta literatura de qualitat al respecte, no m’estendré en explicacions que es poden trobar en altres llocs i d’autors reconeguts, i em centraré en com ho vaig fer i quin profit en vaig treure.

Així doncs, entre les tasques que he anat desenvolupant a l’empresa on treballo, hi havia la de documentar els processos amb la finalitat d’estandarditzar-los i optimitzar-los.

El projecte de (re)disseny va començar amb una estimació del temps necessari per a llur desenvolupament. Un cronograma sempre ajuda a establir els tempos, encara que sigui de forma provisional. En aquest cas vaig utilitzar el programari opensource “Ganttproject” disponible a: https://www.ganttproject.biz/.

(imatge de producció pròpia,  difuminada expressament per contenir informació empresarial)

Seguint l’esmentat cronograma, el primer pas va consistir en una recollida de dades seguint una metodologia qualitativa, que em va servir per a conèixer tots els detalls dels processos: qui fa què, com ho fa, quan ho fa, per què ho fa, qui és el destinatari de la tasca, etc., per tant, un cop acabada aquesta tasca, ja es podia identificar i analitzar els documents, els fluxos documentals, els responsables o productors i els destinataris.

A l’hora de triar l’eina de modelatge, vaig optar per “Camunda Modeler”, un altre programari opensource disponible per qualsevol distribució GNU/Linux, i que es pot trobar aquí: https://camunda.com/download/.
Una mostra dels resultats del modelatge un cop optimitzats els processos són els següents:

(imatge de producció pròpia,  difuminada expressament per contenir informació empresarial)

(imatge de producció pròpia,  difuminada expressament per contenir informació empresarial)

En vermell i verd hi ha les modificacions que vaig creure oportú proposar i que contemplaven passos inexistents però imprescindibles o n’escurçaven d’altres, i també algun subprocés que enllaçava amb altres processos.

A banda de la satisfacció personal per una feina reconeguda com a ben feta, el modelatge dels processos va ajudar a detectar algunes mancances i anomalies que “allargaven” excessivament la “ruta”  i que, en alguns casos, derivaven en vendes perdudes per haver estat servides fora del termini fixat. Justament, aquests terminis tan curts establerts pel comprador, van ser l’origen de la necessitat d’analitzar els processos, ja que calia saber per què es perdien les vendes, on hi havia les aturades que entretenien les comandes entre 24 i 48 hores, fent que no arribessin en la data prevista, qui era el responsable i, sobretot, com es podia solucionar.

Van ser uns mesos intensos, plens d’entrevistes i observacions, molta documentació consultada i també generada, i algunes discussions, que van acabar amb amplis consensos i alguna mesura draconiana, amb la finalitat de reconduir maneres de fer que no eren les òptimes per al bon funcionament de l’empresa.

Recursos emprats:

  • https://pxhere.com/es/photo/1403204
  • https://en.wikipedia.org/wiki/File:Supply_chain.svg
  • https://pxhere.com/es/photo/1452813